Klachtenprotocol

Inleiding

Klachten komen in iedere organisatie voor en zijn tweeledig: 

  • Interne klachten vanuit de organisatie van medewerkers over medewerkers 
  • Externe klachten vanuit de doelgroep of cliënten

Je kunt op verschillende manieren tegen klachten aankijken; natuurlijk zijn klachten niet prettig en zien we liever positieve reacties op ons werk. Maar waar mensen werken worden fouten gemaakt of gaan er zaken wel eens niet zoals het zou moeten. Een klacht kan overigens ook onterecht zijn of op misverstanden berusten. Hoe het ook zij; iedere klacht moeten serieus worden afgehandeld. Daarom moeten we er vooraf afspraken over maken; een protocol.

Doel

De afhandeling van de klacht heeft een tweeledig doel: 

  • Vanuit de klager gezien moet er een probleem of ongenoegen worden opgelost. 
  • Vanuit de organisatie moet een herhaling van het probleem zo veel mogelijk worden voorkomen. 

Met een goede afhandeling moet de kwaliteit van de organisatie en het product beter worden. Positief gezien zouden er dus regelmatig klachten moeten binnenkomen om de kwaliteit van de dienstverlening en producten te kunnen verbeteren.

Protocol afhandeling

De afhandeling van een klacht kan worden ingedeeld in fasen. Voor elke fase gelden afspraken die samen het protocol vormen. De fasen zijn:

  1. Melding
  2. Verhelderingsfase
  3. Brainstormfase
  4. Besluitfase
  5. Reflexiefase  

Klachtencommissie

De klachtencommissie bestaat uit minstens twee personen waaronder in ieder geval:

  • De directie
  • De GZ-verantwoordelijke  

De directiesecretaresse is hierbij ondersteunend.

Uiteraard is de klachtencommissie tot geheimhouding verplicht omdat het altijd over personen gaat binnen of buiten het bedrijf.

Logboek

Elke klacht wordt na binnenkomst bij de directie gemeld en als formele klacht vastgelegd in het klachtenlogboek. Deze mag i.v.m. privacy niet openbaar zijn of op een of andere wijze in- of extern worden gecommuniceerd; alleen de klachtencommissie heeft inzage in het logboek en tevens strikte geheimhouding. Het is opgeborgen in de kluis.

Melding

Klachten kunnen natuurlijk aan iedere medewerker worden gemeld. Het is gebruikelijk dat de klager dan in gesprek gaat met de betrokken medewerker(s). Wanneer hierna nog geen aanvaardbare oplossing is gevonden kan de klager met de klacht melden bij administratie of/en directie. Dan krijgt een klacht een officiële status en kan de procedure in gang worden gezet.

Bij de melding wordt vastgelegd welke persoon of personen de klacht indienen, welke medewerkers de klacht betreft en wanneer en waar het heeft plaatsgevonden. Tevens worden eventuele bewijsstukken bijgevoegd.

Aan de klager wordt de klachtenprocedure uitgelegd en gevraagd of er wensen zijn t.a.v. de oplossing. Op basis hiervan wordt een soort  eerste definitie van de klacht met eventuele wensen van de klager opgesteld.

Verhelderingsfase

De eerste taak van de klachtencommissie is de klacht te verhelderen. Hierbij worden zowel de klager als de betrokken medewerkers apart gehoord.

Afhankelijk van inschatting van de ernst gebeurt dat per e-mail, telefonisch of mondeling.  

Ook hiervan wordt schriftelijk verslag gemaakt en indien mogelijk door de klager en betrokken medewerkers ondertekend.

Brainstormfase

Zowel de klachtencommissie als alle betrokkenen denken mee aan gewenste en geschikte oplossing voor de specifieke klacht en de mogelijkheid toekomstige klachten te voorkomen.

Besluitfase

Er wordt een voorstel vanuit commissie geformuleerd hoe de klacht af te handelen en in de toekomst te voorkomen. Betrokken medewerkers kunnen hierop reageren, maar alleen de commissie neemt een besluit. Dat wordt aan zowel de klager als betrokken medewerkers meegedeeld.

Samenvatting van de klacht komt ook in het personeelsdossier van de betreffende medewerker. De betreffende medewerker kan hierbij opmerkingen plaatsen en tekent hiervoor. 

Reflexiefase

De commissie overlegt wat zou moeten veranderen om klachten in de toekomst te voorkomen. Indien wenselijk doet de commissie verslag en een voorstel naar personeelsvergadering ter voorkoming van nieuwe klachten. In overleg met betrokkenen kan de klacht dan ook intern worden bekend gemaakt.